Les dejo el siguiente vídeo para refuerzo de su tarea de Ciclo de Servicio, para su participación de blogg de esta unidad, tendremos que redactar en este blogg un momento de verdad en el cual ustedes detectaron que tienen que trabajar como área de oportunidad en su departamento, en caso de no ser vendedores, un momento de verdad que sea oportunidad en su almacén, esta participación estará abierta hasta el día 31 de OCTUBRE.
Saludos,
Dar click para ver el vídeo;
para mi una oportunidad de venta es siempre estar atento cando entre un cliente saludarlo ponerme a sus ordenes amablemente, ofrecerle las promociones de mi departamento y la de otros, y con ello lograr hacer la venta , dandole al cliente lo que necesita y hasta mas
ResponderBorrarHola buen día, no esta definido correctamente cual es el momento de verdad
Borrarmaestra un momento de verdad es cuando el cliente entra en el almacén y ve que las personas que estamos hay los recibimos con una sonrisa autentica en la cara, cuando los hacemos sentir bienvenidos cuando nos preguntan algo y nosotros les respondemos a sus preguntas y nos adelantamos un paso mas para ofrecerles otras alternativas pues con ello les damos a entender que me agrada atenderlo que no es un numero mas que para mi el es importante, como me paso un día que una señora estaba tan estresada por problemas en su hogar que rompió en llanto y estuve a su lado escuchando y dándole mi opinión cuando me pregunto, y al final se retiro mas tranquila y diciendo que le dava gusto ir a un lugar donde no solo era alguien que iba a dejar su dinero si no que era tratada como un ser humano y que eso valía mas que las propias ofertas
BorrarUn momento de verdad en mi departamento en este caso Restaurant es recibir y saludar al cliente con una sonrisa y darle mi nombre para que se sienta importante y sugerirle varias opciones de bebida pero nunca dejar de sonreir y es indispensable conocer a fondo todos los platillos y bebidas de la carta para que no se deje al cliente con mas dudas, ademas se le deben entregar las bebidas y platillos en tiempo y forma evitar que se moleste por el atraso de la entrega, siempre estar al pendiente de su mesa y sus necesidades, y siempre despedirlo con amabilidad e invitarlo a regresar y agradecerle su visita.
ResponderBorrarEn nuestro almacén he detectado una área de oportunidad que tenemos, que es el abordar en tiempo y forma al cliente al momento en que entra a los departamentos ya que en ocasiones estamos en los puntos de venta y esto es un momento de verdad ya que puede ser el momento en que podemos ganar o perder una venta por que si el cliente percibe la falta de servicio por parte de los vendedores puede optar por no comprar nada.
ResponderBorrarEn mi área de trabajo y en todas las demás secciones se da muy seguido que el cliente viene a regresar un artículo que compró con efectivo, no me gusta que a veces los hacemos esperar demasiado, ya me pasó una vez y me dio mucha vergüenza ya que ese día. de verdad sentí lo mismo que el cliente, me formé por mucho tiempo ya que no había quien me redimiera el monedero electrónico, yo opino que es su dinero , y así como hacemos lo posible por ganarnos la confianza del cliente, por qué la empresa no puede confiar, es decir son tantos requisitos que caemos en la burocracia. Y no siento que sea mayor problema cuando el cliente trae el ticket y el artículo en perfecto estado. He tardado hasta 20 mn en poder atender a un cliente con una devolución en efectivo.
ResponderBorrardespués de ver el video pienso que ese momento de verdad que podemos ver como un area de oportunidad en el almacen en el que trabajo es,cuando el cliente nos paga un prudcto en efectivo o hace un pago de su tarjeta y se encuentra con la desagradable experiencia de que no tenemos cambio y más aún a veces tenemos que ir a otra caja a feriar porque la caja que nos corresponde esta cerrada o la chica esta haciendo su corte y tenemos que esperar. esto pone de muy mal humor a los clientes, creo que hay que trabajar en la logistica de este servicio que le brindamos al cliente y que nos brindan nuestros compañeros de cajas.
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ResponderBorrarUn momento de verdad que me sucedió a mí fue el día de ayer 22/10/2014 al comunicarme a TELCEL al *264 para hacer una aclaración.
ResponderBorrarEn primera instancia esta una grabación que te da la bienvenida y te va llenado al menú que quieres de acuerdo a tu consulta.
Seguido de esto opte por la opción de que me atendiera un ejecutivo a lo que me contesto la Srita. Gabriela Sosa quien, amablemente me atendió de principio a fin, resolvió mis dudas acerca de los beneficios y vigencias de una recarga de TA, me ayudo a dar de baja servicios suplementarios que no son de Telcel, que estaban generando cargos y que no los había activado yo, así mismo me ofreció otros servicios propios de Telcel como es un Plan de renta, le di las gracias pero que por el momento no estaba interesado y pregunto que si había algo más que pudiera hacer ella por mí, le conteste que no , se despidió de mi dando su nombre nuevamente agradeciendo mi llamada y me pidió que si podía contestar una encuesta de calidad, dicha encuesta es la siguiente:
1.- El ejecutivo que le atendió fue amable y dio su nombre.
2.- El ejecutivo mostro interés en resolver sus dudas y problemas.
3.- Volvería a llamar al centro de atención Telcel.
Mis respuestas fueron satisfactorias para la Srita. Sosa.
Un momento de verdad es cuando un cliente llega a minutos de cerrar la tienda, al momento de verle me acerco a ofrecer ayuda siempre con una sonrisa y sin mostrar molestia por el horario, el tiene que sentirse tranquilo y con la seguridad de que el servicio que le vamos a brindar el igual que si fueran las 12:00pm. En esos momentos debemos brindar un ciclo de venta tal cual, ya sea venta, devolución o pago a cuenta, realmente no sabemos los contratiempos que el cliente haya tenido y por eso llega a esa hora, tratar de hacerle amable el final del día, y posteriormente regresara con nosotros para otro servicio.
ResponderBorrarDespués de analizar varios puntos en los que día a día nos encontramos nosotros como asesores de venta, llego a la conclusión que tenemos varias áreas de oportunidad y al final me quedo con una que es crucial para que se realice una venta exitosa, o se quede en intento de venta. Ya que en algunas ocasiones el cliente no cuenta con el disponible suficiente en su tarjeta para realizar la compra, solicito una ampliación de su crédito por una mínima cantidad o una cantidad más alta y ya después de revisar el historial de crédito del cliente en cuestión resulte satisfactoria y es candidato a una ampliación, en ese momento suele suceder que no hay quien lo pueda autorizar ya que esta de descanso o se encuentra en su hora de comida, y como asesor es muy frustrante que no haya alguien que resuelva en ese momento. Esto pasaría menos veces, si se aplicara un sistema de delegar responsabilidades según el rango y presentaría más oportunidades de venta.
ResponderBorrarBuenas tardes, me encuentro en el depto. de caja principal y considero que mi área de oportunidad es cuando tengo algún vendedor en ventanilla y yo estoy con mi depósito para entregárselo cometra que es el servicio de traslado de valores, el detalle es que el vendedor en ocasiones necesita cambio y yo estoy con mi depósito, al no atenderlo en el momento esto puede generar una molestia para el cliente ya que el vendedor tardar en devolverle su cambio. Desde mi punto de vista mi área de oportunidad sería darle prioridad al vendedor y atenderlo lo más rápido y así el no hace esperar al cliente.
ResponderBorrarHola maestra, buenas noches, para mi un momento de verdad es todo momento que atiendo cada uno de mis clientes al momento de llamarle al modulo en atención al cliente, al realizarle sus aclaraciones de cuenta, al momento de entregarle una tarjeta, una factura, saludarlo y despedirle de mano, asegurandome de que todas sus dudas sean despejadas y se vaya contento de un buen servicio, así mismo al pasar en otros departamentos se nos presenta el área de oportunidad de saludar a los clientes y darles la bienvenida, acompañarles hasta algún departamento en específico que busquen. En fin para mi todo tipo de contacto con el cliente de cualquier forma, ya sea físicamente o vía telefónica es un momento de verdad.
ResponderBorrarUn momento de verdad para mi es desde que el cliente llega a la tienda y persive el acomodo , limpieza y al personal de tienda , el momento de verdad en la atencion al cliente es desde entra al departamento y lo atendemos con una sonrisa, mostrando nuestra area limpia , ordenada y bien precentada por igual nuestra precentacion fisica , y el trato que se le esta dando al cliente
ResponderBorrarUn momento de verdad en mi caso es cuando el cliente se presenta en el módulo de atención al cliente en el que estoy atendiendo y me pide le entregue su tarjeta departamental, yo le explico que no puedo pues no hay sistema (falló este), la opción para que el cte. se retire contento es hacer sus compras ahora por medio de un vale de compra, pero resulta que la falla en mi sistema no me permite hacer dichos movimientos, por tanto se le comenta al cte. que la falla es momentanea y que regrese en media hora mas ó menos, el cte. vuelve y oh sorpresa, nada, no, no se ha solucionado el problema con los servidores.
ResponderBorrarEl cliente se retiró del almacén y no pudo comprar, imagínense el momento de verdad que vivió este cliente, fué un muy mal momento de verdad, pués no pudo comprar, esto sucedió la venta nocturna pasada y la falla duro 2 horas aproximadamente.
Yo en lo personal levanté un reporte a sistemas del corporativo, es todo.
Mi área de oportunidad quizás sería motivar al cliente a que siga esperando una media hora más, puesto que en sí la falla yo no la puedo solucionar.
BorrarHola buen día, yo no soy vendedor pues no trabajo para Liverpool. Pero me parece que uno de los momentos de verdad que se puede trabajar por parte de un vendedor es la atención al cliente previo a una compra.
ResponderBorrarAtender al cliente sin hacerlo esperar, estar de espaldas o en el telefono, creo que es un momento de verdad importante para la satisfacción de los clientes, pues a nadie nos gusta llegar al departamento y que se tarden en atendernos.
Buenos día en lo personal como me encuentro en el área de prevención nuestra momento de verdad con el cliente seria saludarlo y llevarlo con algún vendedor para que le siga prestando el servicio al cliente y se realice una área de oportunidad para mi compañero y la empresa.
ResponderBorrarUn momento de verdad que puedo detectar, es cuando un cliente entra a mi departamento y después de darle la bienvenida y ofrecerle la atención, creo yo que un excelente asesoramiento sobre el o los productos que busca, es algo imprescindible para cada cliente, porque la mayoría de ellos nos ven como los expertos de nuestro departamento y por tal motivo es necesario tener un excelente conocimiento sobre los mismos, ya sea mediante las capacitaciones que en ocasiones recibimos, pero si no es el caso investigar por nuestra cuenta, ya sea leyendo manuales, buscando en internet o revisando a detalle nuestros productos, y así tener bien aprendido usos, funciones, cuidados y garantías. Así aparte de lograr nuestra venta, también tendremos un cliente pronto de regreso o recomendándonos a alguien más.
ResponderBorrarHola¿que tal? buen día
ResponderBorraryo no soy vendedor ni me encuentro trabajando en ningún almacén pero en las ocasiones que me a tocado entrar a alguna tienda o almacén he notado que algunos vendedores se desesperan muy pronto con los clientes o no se ponen en lugar del cliente ahí es donde yo trabajaría para realizar un servicio mejor para el cliente ademas de que la actitud de un vendedor o mas bien de todo el personal de la tienda implica mucho para que nuestro cliente se sienta a gusto en regresar o jamas quiera volverse a parar en nuestro establecimiento.
Hola a todos en mi departamento que es de prevención, considero que un momento de verdad es el momento en que entramos en contacto con el cliente, ya que sucede muy constantemente y pienso que es un área de oportunidad tanto para el vendedor como para nosotros mismos, ya que nos piden información a cerca de algún producto de su interés para lo cual lo dirigimos inmediatamente con el vendedor y en lo personal la mayor parte de esos momentos se convierten en una venta exitosa, como nos ayuda a nosotros como prevención, bien pues si conocemos del producto y no localizamos al vendedor podemos darle una explicación breve acerca del mismo y a la vez que es una oportunidad de venta es también una oportunidad de crecimiento en la empresa.
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ResponderBorrarHola buenas tardes, yo no trabajo en ninguna tienda, pero un momento de verdad que me ha pasado como cliente de Liverpool es: que cuando llego a un probador no hay ningun vendedor cerca que te pueda alcanzar alguna prenda por si no te quedo la que te estas probando,pues sucedió que tuve que volver a vestirme para salir a buscar otra talla es muy incomodo y tardado para un cliente estar probándose la ropa y realizar este proceso de salir a buscar otra prenda; así no me dieron ganas de comprar nada, pues es molesto para un cliente que no te atiendan. creo que ahí el vendedor debe de estar al pendiente cuando un cliente entra a un probador por si necesita algo y aunque no lo necesite preguntarle si todo esta bien o si se le ofrece algo.
ResponderBorrarEn mi caso también los momentos de verdad se viven día con día y para ello nosotros debemos y recibimos las capacitaciones adecuadas para poder ofrecerle al cliente un producto que se adapte a su nececidad. En mi caso particular me dedico a poder guiar a las madres por el mejor producto para la alimentacion de su bebe, y que esta sea la adecuada para la etapa y desarrollo del bebe o ayudarlo a solucionar algun problema con el conocimiento de las marcas y sus especialidades. Consatantemente recibimos madres primerizas que se dejan guiar por nosotros y ofrecerles todo lo que su bebe necesitara al momento de nacer. De otra forma algunas madres nos piden ayuda para localizar los biberones para el reflujo o cojines que ayuden a evitar las molestias de sus pequeños.Son grandes oportunidad para poder ofrecerle al cliente un servicio de calidad.
ResponderBorrarUn momento de verdad inicia desde el momento en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y a partir de ahí, empieza a percibir la calidad del servicio, tomando en cuenta algunos aspectos como por ejemplo: presencia y atención del personal, limpieza, orden y exhibición, iluminación, promociones y beneficios, atención que recibe en cualquier práctica de servicio (pago, devolución, venta). Considero que un momento de verdad que tenemos es cuando el cliente realiza el pago de su tarjeta, porque al terminar de realizar este trámite, mencionamos promociones y el cliente ve una oportunidad de compra del producto o productos ofrecidos. Lamentablemente ha muchos no nos gusta recibir pagos, porque no nos genera comisión y estamos desaprovechando este momento de verdad.
ResponderBorrarDe acuerdo a lo visto en el video un momento de verdad es todo aquel cuando el cliente entra en contacto con cualquier servicio ofrecido por la empresa, en el área de sastrería un momento de verdad considero que sería desde el momento en que me presento con el cliente y le informo que le tomare las medidas para su prenda, considero que el momento más importante es cuando le informo la fecha de entrega de su prenda y el cliente me pide que sea lo más pronto posible, en esos momentos es cuando puedes superar las expectativas del cliente o en su defecto derrumbar la venta, considero que es un área de oportunidad poder adecuar nuestros tiempos de entrega de acuerdo a las necesidades del cliente, ya que de no hacerlo corremos el riesgo que cliente prefiera comprar con la competencia.
ResponderBorrarEl problema y el área de oportunidad se encuentra en la actitud del vendedor, que no es empatico con los clientes, ya que al ver un cliente que va a hacer su abono salen corriendo, cambiar esto es de suma importancia para aumentar la identidad de nuestros clientes con la tienda y que regresen o nos recomienden...¡
ResponderBorrarGracias por sus comentarios, que tengan un excelente fin de semana
ResponderBorrarEl video me hizo reflexionar y pensar en cuantas veces tenemos la oportunidad de tener momentos de verdad , porque aunque el cliente venga al almacén por alguna queja es un momento que se puede transformar y quitarle el malestar al cliente, todo depende en gran parte de la actitud del personal quien lo atienda.
ResponderBorrarun momento de verdad en nuestra área que es recepción y envíos se da cuando el vendedor en conjunto con nosotros solicita que su mercancía sea entregada y subida al auto del cliente, nosotros entregamos mercancía en nuestra área y el auto del cliente ingresa a nuestra área en donde lo primero que observa es la limpieza y acomodo de lo que se encuentra en nuestra, nosotros lo abordamos y preguntamos si la mercancía ya se encuentra en nuestra área, para proceder la entrega de mercancía y para que esta misma pueda ser acomodada en el auto.
ResponderBorrarsin que el cliente demore mas del tiempo que tardo en comprar su mercancía.
EXISTEN MUCHOS MOMENTOS DE VERDAD AL MOMENTO QUE EL CLIENTE INGRESA A NUESTRO ALMACÉN, PERO EL MÁS IMPORTANTE ES LA ATENCIÓN BRINDADA DESDE LA PRIMERA PERSONA QUE LO ATIENDE, CON ESTO ME REFIERO A QUE SI EL CLIENTE PERCIBE UN AMBIENTE DE ENFADO POR PARTE DEL PRIMER COMPAÑERO, DESDE AHÍ ESTAMOS FALLANDO CON LA ATENCIÓN. ES PRIMORDIAL DARLE UNA MUY BUENA IMAGEN Y MEJOR SERVICIO AL CLIENTE DESDE LA ENTRADA A LA TIENDA Y EL COMPLEMENTO SERÍA LOS FACTORES AMBIENTALES CON LOS QUE EL CLIENTE SE ENCUENTRA CONFORMA SE ADENTRA AL ALMACÉN.
ResponderBorrarEL ÁREA DE OPORTUNIDAD ES, Y VOLVERIA A DECIRLO -COMO LO HAN DICHO LOS OTROS COMPAÑEROS EN SU MAYORÍA-, ES EN EL COBRO DE LOS PAGOS, DEBEMOS SER MAS ATENTOS PARA TOMAR LOS PAGOS Y CAMBIAR LA IMAGEN QUE TENEMOS CON LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES, RECORDEMOS QUE ES OTRA OPORTUNIDAD DE VENDER AL MOMENTO QUE LE DAMOS LAS PROMOCIONES.
Saludos maestra y compañeros, yo estoy en el departamento de electrónica en el área de pantallas,el momento de verdad que tenemos o en el que participo es en colocar películas infantiles sobre todo el fin de semana para los hijos de los clientes mientras ellos compran en la tienda, en ocasiones bromeo con mis compañeros que podríamos vender sodas y palomitas para sacar el día, por que en realidad se juntan muchos niños y en ocasiones ponemos conciertos, todo depende de la cantidad de gente, en ocasiones son puros niños o en ocasiones son puras personas adultas. las áreas de oportunidad son cuando compras nos manda pocos discos o películas y en ocasiones tenemos que vender el disco que tenemos puesto y lo tenemos que quitar a la mitad de película o concierto.
ResponderBorrarSaludos maestra y compañeros, yo estoy en el departamento de electrónica en el área de pantallas,el momento de verdad que tenemos o en el que participo es en colocar películas infantiles sobre todo el fin de semana para los hijos de los clientes mientras ellos compran en la tienda, en ocasiones bromeo con mis compañeros que podríamos vender sodas y palomitas para sacar el día, por que en realidad se juntan muchos niños y en ocasiones ponemos conciertos, todo depende de la cantidad de gente, en ocasiones son puros niños o en ocasiones son puras personas adultas. las áreas de oportunidad son cuando compras nos manda pocos discos o películas y en ocasiones tenemos que vender el disco que tenemos puesto y lo tenemos que quitar a la mitad de película o concierto.
ResponderBorrarBuenos dias:
ResponderBorrarBueno en mi caso yo vivo un momento de verdad cuando tenemos que entregar en la casa de cliente mercancía que aveces no les cabe por la puerta y hacemos hasta lo imposible por pasarle por otro lado su mercancia al cliente para que quede satisfecho, aunque tengamos que desmontar en ocaciones la puerta de la casa del mismo, aunque despues la tengamos que volver a arreglar.
Hola Antonio, el comentario a esta fuera de tiempo por lo cual no queda registrado, saludos
Borrarbuenas noches, un momento deverdad, para mi es en la cual el cliente entra a la tienda, y ve el departamento en un estado aceptable y muy bien acomodado facilitando su acceso, la actitud con la que uno recibe al cliente y la disposicion del vendedor hacia el cliente.
ResponderBorrarHola Nelly, el comentario a esta fuera de tiempo por lo cual no queda registrado, saludos
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